Ekspert(-ka) ds. analiz i doświadczeń klienta w Poznań, Polska

Ekspert(-ka) ds. analiz i doświadczeń klienta

Miejsce pracy: Poznań

Twój zakres obowiązków

• analiza procesów obsługi reklamacji pod kątem efektywności, jakości oraz doświadczeń klientów,
• mapowanie ścieżki klienta (Customer Journey) i identyfikowanie obszarów wymagających usprawnień,
• testowanie i walidacja wdrażanych rozwiązań, w tym zmian wpływających na doświadczenie użytkownika (UX),
• identyfikowanie możliwości automatyzacji i optymalizacji procesów oraz inicjowanie działań usprawniających,
• współtworzenie i wdrażanie rozwiązań wspierających automatyzację obsługi reklamacji (np. workflow, RPA, narzędzia cyfrowe),
• monitorowanie kluczowych wskaźników efektywności (KPI) oraz przygotowywanie rekomendacji usprawniających,
• udział w projektach rozwojowych i transformacyjnych związanych z obszarem obsługi klienta,
• współpraca z zespołami IT, operacyjnymi i biznesowymi przy wdrażaniu nowych rozwiązań i zmian procesowych.

Nasze wymagania

• posiadasz min. 3 lata doświadczenia w obszarze analizy biznesowej, CX/UX lub optymalizacji procesów,
• masz doświadczenie w pracy z procesami obsługi klienta (doświadczenie w obszarze reklamacji będzie dodatkowym atutem),
• potrafisz mapować procesy biznesowe oraz ścieżki klienta,
• znasz metody analizy danych i potrafisz formułować trafne wnioski oraz rekomendacje,
• brałeś/aś udział w projektach związanych z automatyzacją procesów (np. RPA, BPM, workflow),
• znasz narzędzia analityczne, takie jak Excel, Power BI lub SQL,
• wyróżnia Cię myślenie procesowe, orientacja na klienta oraz dbałość o jakość,
• potrafisz skutecznie współpracować z różnymi interesariuszami i komunikować wyniki swoich analiz
• jesteś osobą samodzielną, proaktywną i skoncentrowaną na ciągłym doskonaleniu procesów.

Mile widziane

• znajomość narzędzi automatyzacyjnych (np. Power Automate),
• doświadczenie w projektach UX/CX (badania użytkowników, testy użyteczności),
• znajomość metod Lean, Six Sigma lub design thinking.

To oferujemy

• umowa o pracę (pierwsza umowa na 12 miesięcy),
• praca hybrydowa (częściowo w biurze w Poznaniu, ul. Kolorowa 8 i 10 (przy centrum handlowym King Cross)).
• zespół/lider: Zespół Rozwoju Procesów Reklamacji, Michał Michalak
• cel: rozwój i optymalizacja procesów obsługi reklamacji z perspektywy efektywności operacyjnej oraz doświadczeń klientów.

Benefity

• dofinansowanie zajęć sportowych
• prywatna opieka medyczna
• dofinansowanie nauki języków
• dofinansowanie szkoleń i kursów
• ubezpieczenie na życie
• możliwość pracy zdalnej
• zniżki na firmowe produkty i usługi
• preferencyjne pożyczki
• dodatkowe świadczenia socjalne
• dofinansowanie biletów do kina, teatru
• wyprawka szkolna
• program rekomendacji pracowników

Etapy rekrutacji

• Wyślij CV do naszej analizy
• Spotkaj się z rekruterem i menadżerem
• Pracuj z nami w naszym zespole!

Lubisz, gdy rzeczy dzieją się na bank? My też! W naszym zespole IT korzystamy z najnowszych technologii, by to osiągnąć, ponieważ jesteśmy firmą technologiczną z usługami bankowymi.

Tworzymy zespół ponad 2000 specjalistów, którzy wspierają bank i dbają o niezawodność i bezpieczeństwo systemu bankowego. Ekosystem IT to nie tylko wsparcie dla tworzonych przez nas produktów, ale szereg systemów corowych, platform globalnych i wielu innych procesów.

Cenimy różnorodność wśród naszych pracowników. Wierzymy, że każdy, bez względu na indywidualne predyspozycje, może wnieść niepowtarzalną perspektywę do naszej firmy.

Jak wygląda wdrożenie i rozwój?

Na bank nie wrzucimy Cię na głęboką wodę. Zaplanowaliśmy wdrożenie, które obejmuje wprowadzenie do organizacji, Twojej jednostki biznesowej i zadań.

Przez początkowy okres pracy będzie towarzyszył Ci Buddy, który pokaże Ci naszą kulturę organizacyjną i odpowie na wszystkie pytania

Dołącz do nas w kilku krokach:

· Wyślij CV do naszej analizy, a my podejmiemy decyzję czy zaprosimy Cię do kolejnego etapu.

· Spotkaj się (online) z rekruterem i managerem.

· Wykonaj zadanie merytoryczne/test (w zależności od stanowiska).

· Pracuj z nami w naszym zespole IT!

Po każdym z etapów rekrutacji otrzymasz od nas informację zwrotną, dostosowaną do jego poziomu zaawansowania. Po spotkaniach wrócimy do Ciebie z kompleksowym podsumowaniem mailowym lub telefonicznym.

Stosujemy najwyższe standardy zarządzania ryzykiem, dbamy o bezpieczeństwo naszych klientów i świadczonych usług.

Erste Bank Polska

Erste Bank Polska to część austriackiej Grupy Erste - historii, która zaczęła się ponad 200 lat od prostej idei: dać ludziom dostęp i pewność działania.

W 1819 roku w Wiedniu powstała instytucja oparta na przekonaniu, że bankowość powinna wspierać ludzi w realizowaniu ich planów. Dziś, jako Erste Bank Polska, kontynuujemy to podejście, łącząc lokalne doświadczenie z siłą międzynarodowej organizacji.

Grupa Erste działa dziś w ośmiu krajach (w Polsce, Austrii, Czechach, Chorwacji, Rumunii, na Słowacji, Węgrzech i w Serbii) Europy Środkowo‑Wschodniej i wspiera około 23 miliony klientek i klientów. To ponad 55 tysięcy pracowników, którzy codziennie pracują po to, by bankowość była prostsza, bliższa i bardziej dostępna.

Projektujemy produkty i usługi tak, aby klienci mogli wykorzystywać swój potencjał i sprawniej realizować to, co planują w życiu i w biznesie. Wiemy, że ludzie rzadko działają w idealnych warunkach. Działają wtedy, gdy mają wsparcie i przestrzeń do podejmowania decyzji. Jesteśmy dla nich rzetelnym partnerem, który wspiera, a nie komplikuje.

Klikając w przycisk „Aplikuj” lub w inny sposób wysyłając zgłoszenie rekrutacyjne, zgadzasz się na przetwarzanie Twoich danych osobowych przez Erste Bank Polska S.A. z siedzibą w: PLAC EUROPEJSKI 3, 00-844 Warszawa (Pracodawca), jako administratora danych osobowych w celu przeprowadzenia rekrutacji na stanowisko wskazane w ogłoszeniu.
Twoje dane osobowe będą przetwarzane w oparciu o następujące podstawy prawne: (a) aby podjąć działania na Twoje żądanie przed zawarciem umowy (np. informacje o oczekiwanym wynagrodzeniu i dostępności do rozpoczęcia pracy); (b) w oparciu o nasz prawnie uzasadniony interes (np. imię, nazwisko, data urodzenia, dane kontaktowe, wykształcenie, kwalifikacje zawodowe, przebieg dotychczasowego zatrudnienia); c) w oparciu o Twoją zgodę, która wyrażona jest poprzez przeslanie dokumentów aplikacyjnych zawierających takie informacje jak np. wizerunek czy zainteresowania. Podanie wszystkich danych osobowych, o których mowa powyżej jest dobrowolne, natomiast dane wymienione w lit. a) i b) są niezbędne do wzięcia udziału w rekrutacji. Niepodanie danych skutkuje brakiem możliwości rozpatrzenia kandydatury. Podanie pozostałych danych jest dobrowolne, ale może pomóc w sprawnym przeprowadzeniu procesu rekrutacji. Masz prawo żądać dostępu do Twoich danych (w tym uzyskania ich kopii), sprostowania danych, ich usunięcia, ograniczenia przetwarzania, przeniesienia, jak również wniesienia sprzeciwu wobec ich przetwarzania. Masz także prawo wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Twoje dane osobowe mogą zostać przekazane dostawcom usługi publikacji ogłoszeń o pracę, dostawcom systemów do zarządzania rekrutacjami, dostawcom usług IT (hosting), dostawcom systemów informatycznych. Podane przez Ciebie dane osobowe nie będą wykorzystywane w celu profilowania albo podejmowania decyzji w sposób zautomatyzowany. Twoje dane osobowe będą przetwarzane przez okres maks. 1 roku od zakończenia publikacji ogłoszenia, chyba, że wyraziłeś odrębną zgodę na wykorzystanie Twoich danych osobowych w przyszłych rekrutacjach. W celu realizacji praw lub w przypadku jakichkolwiek pytań związanych z przetwarzaniem Twoich danych osobowych skontaktuj się z nami pod adresem: [email protected].